Nguyên tắc tra soát, khiếu nại giao dịch thẻ

Chủ thẻ có thể thực hiện tra soát, khiếu nại tại bất kỳ chi nhánh nào của Ngân Hàng hoặc qua Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng (tổng đài điện thoại của Ngân Hàng).

Các đơn vị tiếp nhận tra soát, khiếu nại phải thực hiện xác thực những thông tin cơ bản mà chủ thẻ đã cung cấp cho Ngân Hàng và có trách nhiệm nhanh chóng phối hợp giải quyết tra soát, khiếu nại đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Trường hợp chủ thẻ tra soát, khiếu nại qua Tổng đài điện thoại của Ngân Hàng, Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận thông tin tra soát, khiếu nại và xử lý:

Trực tiếp trả lời khiếu nại khách hàng nếu xác định được nguyên nhân.

Trường hợp giao dịch khiếu nại thuộc diện tra soát

Thực hiện chuyn tiếp ngay trong ngày làm việc thông tin tra soát đến chi nhánh nơi khách hàng đề nghị qua hệ thống nội bộ để chi nhánh tiếp nhận xử lý tra soát;

Thông báo thời hạn hẹn trả lời tra soát, khiếu nại cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng về chi nhánh tiếp nhận xử lý để trực tiếp nhận kết quả tra soát.

Thời hạn hẹn trả lời tra soát, khiếu nại của khách hàng được tính từ thời điểm Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng hoàn thành việc tiếp nhận thông tin tra soát, khiếu nại của chủ thẻ.

Trường hợp khách hàng khiếu nại liên quan đến gian lận, giả mạo thẻ; Khách hàng sử dụng thẻ quốc tế khiếu nại

Không nhận được hàng hóa, dịch vụ; hàng hóa, dịch vụ không như mô tả, không nhận được tiền tại ATM; Khiếu nại liên quan đến giao dịch thẻ JCB và các trường hợp khác theo yêu cầu của Tổ chức thẻ quốc tế trong và ngoài nước, Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng hướng dẫn khách hàng về chi nhánh tiếp nhận xử lý để hoàn thiện Đơn khiếu nại sử dụng thẻ.

Thời hạn hẹn trả lời tra soát, khiếu nại của khách hàng được tính từ thời đim khách hàng hoàn thiện thủ tục tra soát, khiếu nại tại chi nhánh Ngân Hàng.

Đối với trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả trả lời tra soát và tiếp tục khiếu nại đến Tổng đài của Ngân Hàng, Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng có trách nhiệm kiểm tra và chuyển tiếp thông tin tra soát đến chi nhánh đã tiếp nhận xử lý tra soát lần đầu.

Thời hạn giải quyết các yêu cầu tra soát, khiếu nại cho chủ thẻ liên quan đến việc sử dụng thẻ tối đa 45 ngày làm việc (đối với thẻ ghi nợ nội địa), 180 ngày làm việc (đối với thẻ quốc tế) kể từ ngày Ngân Hàng nhận được yêu cầu tra soát, khiếu nại của chủ thẻ bằng văn bản.

Trong trường hợp chủ thẻ khiếu nại thẻ bị lợi dụng

Không thực hiện giao dịch, chi nhánh/Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tiếp nhận tra soát, khiếu nại có trách nhiệm khóa thẻ nhằm hạn chế rủi ro, tổn thất có thể phát sinh.

Chi nhánh tiếp nhận tra soát, khiếu nại Fax gửi bản gốc về Chi nhánh Phát hành (CNPH) ngay trong ngày làm việc để xử lý khiếu nại.

Chi nhánh chỉ tiếp nhận, xử lý tra soát, khiếu nại liên quan đến các giao dịch tài chính.

Chi nhánh có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng từ Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng ngay trong ngày làm việc; Trả lời tra soát, khiếu nại của khách hàng trong khung thời hạn tra soát, khiếu nại theo quy định.

Trong mọi trường hợp, chi nhánh/ĐVCNT tuyệt đối không hoàn tiền cho chủ thẻ bằng tiền mặt.

Trường hợp không cung cấp đầy đủ chứng từ trong thời hạn quy định, chi nhánh/ĐVCNT hoàn toàn chịu trách nhiệm về tài chính đối với giao dịch tra soát, khiếu nại của Tổ chức Phát hành Thẻ  (TCPHT) và các khoản phí phát sinh liên quan (nếu có) của các Tổ chức thẻ trong nước, quốc tế.

Chi nhánh hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính chính xác đối với các thông tin yêu cầu tra soát trả lời yêu cầu tra soát trên Chương trình.

Đối với các trường hợp xử lý tra soát, khiếu nại qua Trọng tài, phán quyết của Uỷ ban Trọng tài TCTQT/Hội đồng hòa giải Napas là quyết định cuối cùng, có hiệu lực cao nhất.

Chi nhánh có trách nhiệm lưu trữ chứng từ trả lời tra soát, khiếu nại theo quy định.

Số tiền khiếu nại tối thiểu đối với thẻ quốc tế:

Chi nhánh/Trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng có quyền từ chối các khiếu nại của chủ thẻ đối với các giao dịch thẻ có giá trị/giá trị quy đổi nhỏ hơn 25 USD tại các ĐVCNT thuộc loại hình du lịch và giải trí (bao gồm: hàng không, dịch vụ thuê xe, khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng, v.v…) và các giao dịch thẻ có giá trị/giá trị quy đổi nhỏ hơn 10 USD tại các ĐVCNT kinh doanh xăng dầu.

Ssố tiền khiếu nại tối thiểu có thể thay đổi theo quy định của Tổ chức Thẻ Quốc Tế (TCTQT) trong từng thời kỳ.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *