511- Kỹ Năng Quản Lý – Kiểm tra nghiệp vụ với PGĐ CN Loại 1

Trong quá trình thay đổi, nếu có một “nhân tố tích cực (early adopter) trong nhóm nhân viên luôn ủng hộ và thích nghi nhanh với cái mới bạn nên làm gì với người này?"

CRM có thể mang lại điều gì cho Chi nhánh trong việc xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng?

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong ngân hàng được hiểu là gì?

Nguyên tắc Phương pháp tiếp cận quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng của ngân hàng là:

Ngân hàng nước ngoài A vừa mở một chi nhánh mới ngay cạnh chi nhánh Agribank M và tung ra nhiều ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Để đối phó, chi nhánh Agribank M nên làm gì theo hướng tiếp cận chiến lược?

Chiến lược khác biệt hóa (differentiation) của một chi nhánh ngân hàng thường hướng đến việc:

Việc một ngân hàng đưa ra định hướng phát triển: “Đến năm 2030 sẽ trở thành ngân hàng số 2 tại Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á”, điều này này thuộc về nội dung nào của bảng sứ mệnh?

Chi nhánh sau khi thay đổi cách bố trí không gian giao dịch (theo mô hình “ngân hàng bán lẻ hiện đại” tự phục vụ một phần), bạn muốn đánh giá tác động tới khách hàng. Cách tốt nhất là gì?

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên:

Anh/chị là Phó Giám đốc phụ trách khách hàng. Một nhân viên quan hệ khách hàng đề xuất dành toàn bộ thời gian để tìm khách hàng mới vì cho rằng khai thác khách hàng hiện tại không còn nhiều tiềm năng. Anh/chị sẽ phản hồi thế nào?

Trong triển khai thay đổi, nếu cần điều chỉnh kế hoạch (ví dụ lùi thời hạn một số hạng mục) thì điều quan trọng nhất là gì?

Chăm sóc khách hàng nên được thực hiện vào thời điểm nào trong vòng đời khách hàng?

Một số khách hàng trẻ phản ánh dịch vụ ngân hàng số của chi nhánh chưa thân thiện, họ gặp lỗi và không được hỗ trợ kịp thời nên định chuyển sang ngân hàng khác. Là Giám đốc chi nhánh, anh/chị sẽ xử lý phản hồi này thế nào?

Thông tin nào dưới đây thường không cần thiết trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của ngân hàng?

Sau khi đánh giá một thay đổi, bạn kết luận thay đổi đó chưa thực sự cần thiết hoặc hiệu quả như kỳ vọng (do hoàn cảnh bên ngoài thay đổi). Bạn sẽ làm gì với kết luận này?

Thực hiện nguyên tắc Cải tiến trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng là gì?

Một kế hoạch chiến lược của chi nhánh ngân hàng thường bao gồm:

Nguyên tắc 80/20 (Pareto) trong quản lý khách hàng thường ngụ ý rằng:

Ra quyết định dựa trên bằng chứng là nguyên tắc được áp dụng trong quá trình thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng như thế nào?

Hoạt động nào sau đây thường thuộc giai đoạn Chuẩn bị khi một ngân hàng muốn thay đổi quy trình vận hành?

Phó Giám đốc chi nhánh Q nhận thấy nhiều khách hàng trẻ chuyển sang dùng ví điện tử và ứng dụng Fintech để thanh toán, chuyển tiền thay vì qua ngân hàng. Theo mô hình 5 áp lực cạnh tranh, điều này phản ánh áp lực nào tăng lên đối với chi nhánh?

Hợp tác và hỗ trợ giữa các nhân viên mang lại lợi ích gì?

Lợi thế cạnh tranh bền vững của một chi nhánh ngân hàng có thể là:

Mục đích chính của việc sử dụng thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) trong quản trị chiến lược là gì?

Theo W. Edwards Deming Quản lý chất lượng dịch vụ là tiếp cận:

Phó Giám đốc chi nhánh A liệt kê “nhiều đối thủ công nghệ tài chính (fintech) cạnh tranh” vào mục Điểm yếu (W) trong phân tích SWOT của chi nhánh. Đánh giá này có đúng không, nếu không thì sai ở điểm nào?

Khách hàng trung thành lâu năm mang lại những giá trị gì cho chi nhánh ngân hàng?

Nguyên tắc nào dưới đây không thuộc các nguyên tắc căn bản của việc lập kế hoạch kinh doanh dựa vào việc thiết lập mục tiêu SMART?

Hoạt động nào sau đây giúp duy trì, phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp vừa tạo ra bầu không khí tâm lý xã hội tập thể lành mạnh vừa giúp cho nhân viên thỏa mãn với công việc của mình?

Khi một khách hàng phàn nàn về sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng, điều nào sau đây là tốt nhất ngân hàng nên làm để khôi phục sự hài lòng của khách?

Trong một dự án thay đổi, có một quản lý cấp phòng tỏ ra thờ ơ, không hợp tác (ví dụ: không chịu gửi nhân viên tham gia các buổi đào tạo quy trình mới). Điều này ảnh hưởng xấu đến tiến độ triển khai. Bạn nên làm gì với người quản lý này?

Ngân hàng phân tích môi trường bên trong là để nhận diện yếu tố nào dưới đây?

Khi ngân hàng nhận được nhiều khiếu nại lặp lại về cùng một vấn đề dịch vụ, cách xử lý hiệu quả nhất là:

Các phương thức nào sau đây là phương thức đào tạo nhân viên hiệu quả?

Anh/chị nhận thấy các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) tại chi nhánh chưa sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank nhiều, mặc dù họ có hoạt động xuất nhập khẩu. Làm thế nào để thúc đẩy việc này?

Khi chuẩn bị triển khai một thay đổi quan trọng, tại sao sự cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo là cần thiết?

Quản lý chất lượng dịch vụ theo nguyên tắc Hướng tới khách hàng là:

Các yếu tố nào dưới đây cần được xây dựng để tạo ra và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng?

Sau một đợt tái cấu trúc, một số nhân viên cảm thấy họ bị mất cơ hội thăng tiến hoặc quyền lợi so với trước, nảy sinh tâm lý bất mãn. Bạn sẽ làm gì để ổn định tinh thần đội ngũ?

Hiện nay, các ngân hàng Việt Nam (bao gồm Agribank) thường coi chiến lược ngân hàng số (digital banking) là:

Những phương thức nào sau đây là phương thức lãnh đạo nhân sự thế kỷ 21?

Trong hoạt động CRM, cơ sở dữ liệu khách hàng (customer database) được sử dụng nhằm mục đích gì?

Quản lý chất lượng dịch vụ theo nguyên tắc Lãnh đạo là:

Điểm khác biệt chính khi sử dụng Balanced Scorecard (BSC) so với chỉ theo dõi các chỉ tiêu tài chính truyền thống là gì?

Trước sự cạnh tranh gay gắt, nhiều ngân hàng Việt Nam (trong đó có Agribank) đã chọn chiến lược mở rộng dịch vụ bán lẻ và nâng cao chất lượng phục vụ tại các chi nhánh. Mục tiêu chính của hướng đi này là:

Việc xây dựng quy chuẩn chăm sóc riêng cho từng loại khách hàng (ví dụ: VIP, doanh nghiệp, khách phổ thông) mang lại lợi ích gì?

Trong bước Chuẩn bị cho thay đổi, tại sao việc đánh giá tác động tiềm năng của sự thay đổi lại quan trọng?

Quy trình quản trị sự thay đổi thường bao gồm các giai đoạn chính theo thứ tự nào?

Nguyên tắc nào để bồi dưỡng, quy hoạch, bổ nhiệm nhân sự?

Nội dung công việc nào dưới đây không thuộc công đoạn xây dựng chiến lược của ngân hàng?

Những phát biểu nào sau đây là đúng?

Biện pháp hiệu quả để giảm sự kháng cự của nhân viên khi tiến hành thay đổi là:

Xu hướng hiện đại nào sau đây đang được các ngân hàng tại Việt Nam (bao gồm Agribank) áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ?

Điều nào sau đây cho thấy một dấu hiệu của dịch vụ chăm sóc khách hàng kém tại chi nhánh?

Sự công nhận và khen thưởng thành tích mang lại lợi ích gì cho việc xây dựng môi trường làm việc?

Trong quá trình triển khai thay đổi, nhóm dự án của bạn liên tục đạt được một số kết quả tốt nhỏ (quick wins) sớm hơn kế hoạch. Bạn nên làm gì với những thành công nhỏ này?

Đào tạo và phát triển có ý nghĩa gì đối với nhân viên?

Lợi ích chính của việc ngân hàng sử dụng dữ liệu về thói quen và hành vi của khách hàng là gì?

Nhận định nào sau đây đúng nhất về chất lượng dịch vụ ngân hàng?

Khách hàng không thể nhìn thấy hay cảm nhận về chất lượng dịch vụ trước khi họ sử dụng là thuộc tính dịch vụ nào?

Ngân hàng quyết định thay đổi đồng loạt nhận diện thương hiệu (logo, biển hiệu, đồng phục...) trên toàn hệ thống. Chi nhánh bạn sẽ triển khai trong 3 tháng tới. Đâu là kế hoạch chuẩn bị phù hợp tại chi nhánh?

Áp dụng nguyên tắc Phương pháp tiếp cận quy trình trong quản lý chất lượng dịch vụ đem lại lợi ích gì cho ngân hàng?

Quản trị sự thay đổi (change management) trong một tổ chức được định nghĩa là gì?

Khi một khách hàng quan trọng tỏ ra không hài lòng hoặc có phàn nàn, phản ứng phù hợp nhất của quản lý chi nhánh (ví dụ Phó Giám đốc) là gì?

Yếu tố nào quan trọng nhất để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng VIP (khách hàng rất quan trọng) tại chi nhánh?

Có tin đồn trong chi nhánh về việc sẽ cắt giảm nhân sự sau khi triển khai một hệ thống tự động mới, khiến nhiều nhân viên hoang mang. Là lãnh đạo, bạn làm gì?

Tại sao việc thường xuyên báo cáo và cập nhật tình hình triển khai thay đổi tới các bên liên quan (stakeholders) lại cần thiết?

Phát biểu nào sau đây đúng về việc chăm sóc khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới?

Yếu tố nào sau đây là một trong những cơ sở quan trọng để đánh giá năng lực nhân viên?

Việc thực thi nguyên tắc Sự tham gia của mọi người trong quản lý chất lượng dịch vụ đem lại lợi ích gì cho ngân hàng?

Ngân hàng có thể làm gì để khai thác thêm thông tin và nhu cầu của khách hàng hiện hữu nhằm mở rộng bán chéo?

Chính sách và quy trình của công ty cần đảm bảo điều gì?

Hệ thống quản lý học tập Elearning có lợi ích gì?

Agribank dự định triển khai một hệ thống phần mềm lõi ngân hàng mới trên toàn quốc. Là Phó Giám đốc chi nhánh, bạn biết rằng điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến quy trình giao dịch tại chi nhánh. Bạn sẽ làm gì trong giai đoạn chuẩn bị để chi nhánh sẵn sàng cho thay đổi này?

Bạn phụ trách đánh giá dự án “mở rộng thị trường tín dụng nông nghiệp tại chi nhánh. Mục tiêu: tăng dư nợ cho vay nông nghiệp lên 20%. Sau 1 năm dư nợ tăng 25% (vượt mục tiêu), nhưng tỷ lệ nợ quá hạn cũng tăng nhẹ. Bạn kết luận thế nào?"

Ngân hàng phân tích môi trường bên ngoài là để nhận diện yếu tố nào dưới đây?

Nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút nhân sự tuyển dụng là:

Ai là người chịu trách nhiệm chính trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh của anh/chị?

Trong đánh giá một thay đổi, ngoài kết quả định lượng (số liệu), cần xem xét yếu tố định tính nào sau đây?

Công cụ phân tích 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter đề cập đến nhiều loại áp lực. Áp lực nào dưới đây không nằm trong mô hình “5 áp lực” đó?

Hoạt động chủ yếu của quản trị nhân lực gồm nhóm chức năng nào sau đây?

Lợi ích chính của việc quản trị chất lượng dịch vụ tốt đối với ngân hàng là gì?

Sự thống nhất về mục đích, phương hướng của các cấp lãnh đạo ngân hàng sẽ có vai trò gì trong Quản lý chất lượng dịch vụ?

Nội dung nào sau đây thuộc phạm vi xử lý xung đột của nhà Quản trị Doanh nghiệp/Ngân hàng?

Trong giai đoạn triển khai thay đổi, điều nào dưới đây là quan trọng nhất để duy trì tiến độ và hiệu quả?

Những phẩm chất nào sau đây là phẩm chất nhà quản trị nhân sự hiện đại thế kỷ 21?

Phương pháp phổ biến nhất để ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng là gì?

Mục tiêu cuối cùng của quản trị chất lượng dịch vụ là gì?

Viễn cảnh “Học tập & Phát triển” trong thẻ điểm cân bằng chủ yếu liên quan đến:

Mô hình 70-20-10 cho rằng bao nhiêu phần trăm học hỏi của nhân viên đến từ kinh nghiệm thực tiễn?

Khi ngân hàng nhận được nhiều khiếu nại về cùng một vấn đề dịch vụ, cách xử lý hiệu quả nhất là:

Trong năm nay, chi nhánh phải thực hiện 3 dự án thay đổi lớn đồng thời (theo chỉ đạo của Hội sở). Việc này đang gây quá tải cho nhân viên. Phó Giám đốc nên làm gì?

Chi nhánh Z ở trung tâm thành phố có nhiều đối thủ cạnh tranh. Lãnh đạo chi nhánh quyết định cạnh tranh bằng cách cung cấp dịch vụ ngân hàng cao cấp, chăm sóc khách hàng VIP một cách đặc biệt tốt mà các đối thủ chưa làm được. Đây là chiến lược gì?

Chiến lược duy trì nhân tài bao gồm nội dung gì?

Trong quá trình triển khai thay đổi, “kháng cự thay đổi” từ nhân viên có thể xuất phát từ nguyên nhân chủ yếu nào?

Đặc điểm điển hình của chất lượng dịch vụ ngân hàng là:

Hệ thống quản lý nguồn nhân lực (HRMS/HRIS) có chức năng gì?

Trong giai đoạn lập kế hoạch, yếu tố “truyền thông nội bộ” về sự thay đổi nên được:

Tầm nhìn (Vision) của một ngân hàng thường thể hiện:

Cải thiện quy trình ra quyết định, cải thiện việc đánh giá hiệu suất quá trình và khả năng đạt được các mục tiêu, cải thiện hiệu quả hoạt động và hiệu suất là lợi ích của việc áp dụng nguyên tắc nào trong quá trình thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng?

Lý do chính khiến ngân hàng cần phân nhóm và xác định khách hàng mục tiêu là do?

Vai trò của “đội ngũ dẫn dắt thay đổi” (change leadership team) trong quá trình triển khai thay đổi là gì?

Cuối năm, chi nhánh muốn bày tỏ tri ân tới những khách hàng thân thiết và đồng thời khuyến khích họ giới thiệu khách mới. Là Giám đốc chi nhánh, theo anh/chị biện pháp nào phù hợp và hiệu quả nhất?

Một nhân viên tín dụng mới tuyển của chi nhánh có năng lực nhưng kỹ năng giao tiếp với khách hàng còn yếu, đôi khi thô cứng làm khách hàng chưa hài lòng. Bạn sẽ làm gì để giúp nhân viên này cải thiện?

Chi nhánh Agribank X có một nhóm khách hàng gửi tiền lớn lâu năm. Gần đây, số dư tiền gửi của nhóm khách hàng này giảm đáng kể và họ ít đến giao dịch hơn. Là Phó Giám đốc chi nhánh, việc đầu tiên anh/chị sẽ làm gì?

Chính sách thăng tiến và cơ hội phát triển là gì?

Thẻ điểm cân bằng (BSC) của chi nhánh B cho thấy các chỉ tiêu tài chính đều đạt tốt, nhưng điểm hài lòng của khách hàng lại giảm. Theo phương pháp BSC, chi nhánh B nên làm gì?

Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) đánh giá hiệu quả hoạt động dựa trên bốn viễn cảnh. Viễn cảnh nào dưới đây không nằm trong mô hình BSC?

Nguyên tắc nào dưới đây không thuộc các nguyên tắc căn bản của việc lập kế hoạch kinh doanh dựa vào quản lý bằng mục tiêu (MBO)?

Khi xây dựng chiến lược cho một chi nhánh ngân hàng, cần đặc biệt xem xét yếu tố đặc thù địa phương như:

Giả sử một nhóm nhân viên tại chi nhánh Agribank của bạn phàn nàn về việc thiếu giao tiếp từ lãnh đạo, dẫn đến hiểu lầm trong công việc. Theo bạn nên áp dụng giải pháp nào?

Việc Agribank phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking) mang lại lợi ích gì cho chất lượng dịch vụ?

Sau khi đánh giá, kết quả cho thấy dự án thay đổi đạt hầu hết các mục tiêu đề ra, tuy nhiên tinh thần nhân viên có dấu hiệu giảm sút do áp lực trong quá trình thay đổi. Theo bạn, bước tiếp theo nên làm gì?

Khi triển khai một thay đổi quan trọng, vì sao nên thực hiện thí điểm (pilot) trên quy mô nhỏ trước khi nhân rộng?

Để chiến lược kinh doanh của một ngân hàng thật sự hiệu quả đòi hỏi cần phải đáp ứng được yếu tố nào dưới đây?

Ngân hàng cần phải kiểm soát toàn diện mọi quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng là nội dung buộc phải thực hiện theo nguyên tắc nào trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng?

Một khách hàng VIP phàn nàn với anh/chị rằng tháng trước họ đến giao dịch nhưng nhân viên mới không nhận ra họ là khách VIP và không phục vụ ưu tiên. Họ cảm thấy chưa được tôn trọng. Anh/chị sẽ làm gì?

Ứng dụng công nghệ trong quản trị nguồn nhân lực hiện đại mang lại lợi ích gì?

Qua phân tích SWOT, chi nhánh B xác định: Điểm mạnh là có đội ngũ cán bộ am hiểu địa phương; Điểm yếu là công nghệ giao dịch còn lạc hậu; Cơ hội là khu vực đang phát triển kinh tế với dân số trẻ; Thách thức là nhiều ngân hàng đối thủ cũng mở rộng đến đây. Chiến lược nào dưới đây phù hợp nhất cho chi nhánh B?

Nguyên tắc Sự tham gia của mọi người trong quản lý chất lượng dịch vụ là gì?

Chi nhánh G nhận thấy khách hàng có rất nhiều lựa chọn ngân hàng trong khu vực và sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác nếu dịch vụ của chi nhánh G không tốt. Theo mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Porter, chi nhánh G đang chịu áp lực nào?

Một khách hàng doanh nghiệp lớn tại địa bàn phàn nàn rằng phải chờ lâu để được phục vụ tại quầy giao dịch. Phó Giám đốc chi nhánh nên làm gì để cải thiện trải nghiệm của khách?

Chi nhánh vừa triển khai hệ thống xếp hạng khách hàng tự động trên máy (khi khách đến lấy số thứ tự sẽ xác định loại khách hàng thường hay VIP để ưu tiên). Một số khách hàng lâu năm lớn tuổi không hiểu và cảm thấy phiền phức. Anh/chị sẽ làm gì để vừa áp dụng công nghệ mới vừa giữ hài lòng nhóm khách này?

Việc đảm bảo tính bảo mật thông tin của khách hàng sẽ giúp ngân hàng:

Điều gì sau đây đúng về kỳ vọng của khách hàng hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng?

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, đâu là mục tiêu cuối cùng của việc quản trị quan hệ khách hàng đối với chi nhánh Agribank?

Phương thức nào sau đây thường được sử dụng để đánh giá nhân sự tuyển dụng?

Nội dung công việc nào dưới đây không thuộc công đoạn thực hiện chiến lược của ngân hàng?

Hiện nay các ngân hàng phải đối mặt với sự thay đổi của môi trường kinh doanh nhanh hơn và sự bất định cao hơn là bởi sự tác động của yếu tố nào dưới đây?

Lãnh đạo Agribank yêu cầu chi nhánh của bạn dự đoán nhu cầu nhân sự trong 6 tháng tới để hỗ trợ chiến lược mở rộng tín dụng. Theo bạn, hiện nay một số NHTM lớn tại Việt Nam sử dụng công nghệ nào?

Khi thực hiện thay đổi, nếu phát hiện một hạng mục bị chậm tiến độ hoặc kết quả không đạt như kỳ vọng, bạn nên làm gì?

Chi nhánh B thực hiện dự án cắt giảm chi phí vận hành (ví dụ tiết kiệm điện nước, văn phòng phẩm...). Sau khi kết thúc 6 tháng triển khai, kết quả báo cáo cho thấy chi phí giảm 10% so với cùng kỳ, đạt mục tiêu đề ra. Tuy nhiên, một số nhân viên phàn nàn môi trường làm việc bị bất tiện (ví dụ: máy lạnh hạn chế gây nóng, hạn chế in ấn gây khó khăn). Bạn sẽ làm gì sau đánh giá?

Một khách hàng phàn nàn trên mạng xã hội rằng nhân viên chi nhánh phục vụ thiếu chuyên nghiệp. Bạn điều tra và thấy phản ánh có cơ sở (thời gian chờ lâu, nhân viên chưa nhiệt tình). Là Phó Giám đốc chi nhánh, anh/chị sẽ xử lý thế nào?

Điều nào sau đây đúng khi nói về việc phát triển khách hàng mới tại chi nhánh Agribank?

Trong quá trình chuẩn bị thay đổi quy trình làm việc, bạn nhận thấy một số nhân viên tỏ ra lo lắng về việc có thể bị tăng khối lượng công việc hoặc phải học kỹ năng mới. Bạn sẽ xử lý tâm lý này thế nào?

Nhân tố tác động mạnh mẽ làm thay đổi chất lượng Quản trị nhân lực hiện nay là gì?

Vai trò của công nghệ trong quản trị nhân lực là gì?

Chi nhánh chuẩn bị triển khai một sản phẩm cho vay mới dành cho nông dân. Để có danh sách khách hàng tiềm năng cho sản phẩm này, biện pháp nào hiệu quả nhất?

Mục tiêu của quản lý hiệu suất làm việc là gì?

Một chi nhánh ngân hàng theo đuổi chiến lược chi phí thấp (cost leadership) sẽ ưu tiên thực hiện điều nào sau đây?

Phong cách quản lý và lãnh đạo ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm của nhân viên?

Quản lý chất lượng dịch vụ là gì?

Bước đầu tiên và quan trọng quy trình CRM hiệu quả là gì?

Quản trị nhân lực là:

Khi xem xét đến nhân lực của một tổ chức, có thể xem xét trên những góc độ nào?

Lợi ích của việc áp dụng nguyên tắc Cải tiến trong quá trình thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng là gì?

Khi một ngân hàng thực hiện sáng tạo, đổi mới liên tục để có thể duy trì và nâng cao năng suất hiện tại khi những điều kiện bên trong và bên ngoài thay đổi là họ đang áp dụng nguyên tắc nào trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ ?

Dự án thay đổi quy trình làm việc yêu cầu nhân viên sử dụng một phần mềm mới. Sau 1 tuần triển khai, bạn thấy nhiều nhân viên vẫn làm sai thao tác và công việc bị chậm. Điều này cho thấy gì và bạn nên làm gì tiếp theo?

Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò gì trong trải nghiệm nhân viên?

Đặc điểm nào sau đây của dịch vụ ngân hàng khiến việc quản lý chất lượng trở nên thách thức hơn?