Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của hoạt động ngân hàng, và nó đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Trong môi trường kinh doanh ngân hàng ngày càng cạnh tranh, việc hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cũng như đảm bảo họ cảm thấy hài lòng và đáng tin cậy, là quy trình quan trọng để thu hút và duy trì sự trung thành của khách hàng.

Mở đầu này sẽ giúp chúng ta khám phá chi tiết hơn về tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong ngân hàng và những phương pháp hiệu quả để thực hiện nhiệm vụ này.

Chăm sóc khách hàng ngân hàng là gì?

Đây là quá trình cung cấp các dịch vụ và hỗ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nó bao gồm các hoạt động như giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, tư vấn sản phẩm, dịch vụ,…

Vai trò của chăm sóc khách hàng ngân hàng là gì?

Một số vai trò có thể kể đến như:

  • Giữ chân khách hàng hiện tại: Khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
  • Thu hút khách hàng mới: Dịch vụ tốt sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng mới, từ đó thu hút họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
  • Tăng doanh thu bán hàng: Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hơn.
  • Xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt đẹp: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, đáng tin cậy.
1-dich-vu-nghiep-vu-cham-soc-khach-hang
Nghiệp vụ Chăm sóc khách hàng

Các loại hình chăm sóc khách hàng ngân hàng là gì?

Có thể chia thành 3 loại hình chính là:

  • Trực tiếp: Khách hàng tương tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng tại quầy giao dịch, qua điện thoại,…
  • Gián tiếp: Khách hàng tương tác với ngân hàng qua các kênh truyền thông, như: email, live chat, mạng xã hội,…
  • Qua kênh ngân hàng điện tử: Khách hàng sử dụng các kênh ngân hàng điện tử để tương tác với ngân hàng, như: internet banking, mobile banking,…

Phương pháp chăm sóc khách hàng ngân hàng là gì?

Có thể chia thành 3 phương pháp chính là:

  • Phương pháp tiếp cận cá nhân: Xác định nhu cầu cụ thể của từng khách hàng và cung cấp các giải pháp phù hợp.
  • Phương pháp tiếp cận phân khúc: Xác định các phân khúc khách hàng khác nhau và cung cấp các dịch vụ phù hợp với từng phân khúc.
  • Phương pháp tiếp cận đại chúng: Cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng chung cho tất cả khách hàng.

Cách đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng ngân hàng là gì?

Có thể sử dụng các chỉ số sau để đo lường hiệu quả:

  • Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT): Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  • Chỉ số trung thành của khách hàng (NPS): Đo lường mức độ trung thành của khách hàng với ngân hàng.
  • Chỉ số rời bỏ của khách hàng (Churn rate): Đo lường tỷ lệ khách hàng rời bỏ ngân hàng.

HOÀN THÀNH PHẦN THI TRẮC NGHIỆM DỊCH VỤ CSKH TẠI ĐÂY

VBARD chúc bạn hoàn thành tốt bài kiểm tra của mình. Bạn lưu ý, các câu hỏi có thể tự thay đổi ngẫu nhiên, không theo thứ tự sau mỗi lần truy cập website.

0%
0 votes, 0 avg
1781
Created by 414ecc17ab8055f1b07957dccef855eevbard

Agribank

nghiep_vu_cskh

Chăm sóc khách hàng (50 câu)

1 / 50

Khách hàng cá nhân thuộc nhóm khách hàng thân thiết được hưởng các ưu đãi nào sau đây?

2 / 50

Một khách hàng gửi tiền mang lại lợi ích 1 triệu đồng, khách hàng này có điểm quy đổi lợi ích tiền gửi là bao nhiêu?

3 / 50

Lựa chọn đáp án đúng nhất về thời gian áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng trong hệ thống Agribank?

4 / 50

Theo Quyết định số 3018/QĐ-NHNo-CSKH, đáp án đúng nhất về tin nhắn Chăm sóc khách hàng là?

5 / 50

Theo Quyết định số 1068/QĐ-NHNo-CSKH ngày 01/06/2021, khách hàng được Agribank phân loại thành bao nhiêu nhóm?

6 / 50

Theo Quyết định số 1068/QĐ-NHNo-CSKH, điểm quy đổi lợi ích khách hàng mang lại (tiêu chí định lượng) là

7 / 50

Sau khi nhận được phiếu chuyển tiếp từ Trung tâm Chăm sóc khách hàng về cơ hội bán hàng, Nhân viên đơn vị cần thực hiện đầy đủ nội dung nào sau đây?

8 / 50

Chính sách chăm sóc khách hàng trong hệ thống Agribank áp dụng cho những đối tượng khách hàng nào?

9 / 50

Đáp án nào đúng nhất về việc dịch vụ tin nhắn SMS Brandname đang được Agribank triển khai tại đơn vị nào?

10 / 50

Khách hàng tổ chức cần bao nhiêu điểm để có thể trở thành khách hàng VIP hạng Silver của Agribank?

11 / 50

Tên thương hiệu của Agribank hiện diện trên các tin nhắn SMS Brandname là?

12 / 50

Khách hàng tổ chức cần bao nhiêu điểm để có thể trở thành khách hàng VIP của Agribank?

13 / 50

Theo Quyết định số 1068/QĐ-NHNo-CSKH ngày 01/06/2021, khách hàng VIP của Agribank được phân loại thành bao nhiêu hạng?

14 / 50

Các tiêu chí định lượng phân loại khách hàng tại Agribank bao gồm?

15 / 50

Đối với khách hàng điều chỉnh nâng nhóm từ thân thiết/phổ thông lên VIP theo Quyết định số 1068/QĐ-NHNo-CSKH, đơn vị điều chỉnh nhóm khách hàng trên Chương trình phân loại khách hàng thực hiện:

16 / 50

Tiêu chí định tính trong phân loại khách hàng bao gồm những tiêu chí gì?

17 / 50

Khách hàng cá nhân cần bao nhiêu điểm để có thể trở thành khách hàng VIP hạng Silver của Agribank?

18 / 50

Đơn vị nào là đầu mối Tổ chức triển khai, thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh, tổ hợp tác?

19 / 50

Thời gian thông báo nhóm hạng khách hàng đối với khách hàng không điều chỉnh nhóm, hạng trên chương trình phân loại khách hàng?

20 / 50

Khách hàng cá nhân cần bao nhiêu điểm để có thể trở thành khách hàng VIP hạng Titanium của Agribank?

21 / 50

Đáp án nào đúng nhất về công việc nhân viên đơn vị thực hiện khi nhận được Phiếu chuyển tiếp yêu cầu hỗ trợ của khách hàng từ Trung tâm Chăm sóc khách hàng?

22 / 50

Khách hàng tổ chức cần bao nhiêu điểm để có thể trở thành khách hàng VIP hạng Titanium của Agribank?

23 / 50

Khách hàng được Agribank phân loại theo QĐ 1068/QĐ-NHNo-CSKH ngày 01/06/2021 cần đáp ứng đủ các điều kiện sau:

24 / 50

Lựa chọn đáp án đúng nhất về trường hợp Chi nhánh không phải đơn vị đầu mối chăm sóc khách hàng theo kết quả phân loại tự động trên chương trình phân loại khách hàng đề xuất là Chi nhánh đầu mối ?

25 / 50

Chương trình quản lý thông tin khách hàng (CSM) là gì?

26 / 50

Khách hàng cá nhân có Số dư tiền gửi bình quân kỳ phân loại bao nhiêu tiền để được 10 điểm?

27 / 50

Theo Quyết định số 3018/QĐ-NHNo-CSKH, cơ hội bán hàng là gì?

28 / 50

Tại điểm giao dịch (khi tiếp đón/xử lý giao dịch/xử lý hồ sơ…), GDV có thể nhận diện nhóm, hạng khách hàng thông qua hình thức nào?

29 / 50

Khách hàng cá nhân cần bao nhiêu điểm để có thể trở thành khách hàng VIP hạng Platinum của Agribank?

30 / 50

Đáp án đúng nhất về nguyên tắc khi thực hiện phân loại khách hàng theo Quyết định số 1068/QĐ-NHNo-CSKH?

31 / 50

Tại trụ sở chính đơn vị nào cung cấp thông tin liên quan đến phân loại khách hàng cho TTCSKH?

32 / 50

Chính sách tặng quà, thăm hỏi đối với khách hàng tổ chức Vip hạng Platinum cụ thể như thế nào?

33 / 50

Đối với khách hàng điều chỉnh hạ nhóm từ VIP xuống thân thiết theo Quyết định số 1068/QĐ-NHNo-CSKH, đơn vị điều chỉnh nhóm khách hàng trên Chương trình phân loại khách hàng thực hiện:

34 / 50

Chi nhánh nào sau đây được ưu tiên là đơn vị đầu mối theo Quy định số 1566/QyĐ-NHNo-CSKH ngày 30/6/2023?

35 / 50

Giám đốc chi nhánh có được quyền hạ nhóm/hạng khách hàng không?

36 / 50

Đáp án đúng nhất về đối tượng khách hàng được phân loại theo QĐ 1068/QĐ-NHNo-CSKH ngày 01/06/2021

37 / 50

Báo cáo Kế hoạch chăm sóc khách hàng
chi nhánh thực hiện định kỳ theo thời gian nào?

38 / 50

Kỳ phân loại khách hàng tại Agribank là?

39 / 50

Chi nhánh nào sau đây được ưu tiên là đơn vị đầu mối theo Quy định số 1566/QyĐ-NHNo-CSKH ngày 30/6/2023?

40 / 50

Khách hàng cá nhân cần bao nhiêu điểm để có thể trở thành khách hàng VIP của Agribank?

41 / 50

Trong thời hạn bao lâu kể từ ngày kế hoạch tài chính được phê duyệt, đơn vị phải hoàn thiện và thực hiện báo cáo Kế hoạch chăm sóc khách hàng của năm kế hoạch trên Chương trình CSM

42 / 50

Số lượng tin nhắn SMS Brandname quảng cáo mà Đơn vị/chi nhánh gửi tới một khách hàng?

43 / 50

Khách hàng Tổ chức có Số dư tiền gửi bình quân kỳ phân loại bao nhiêu tiền để được 10 điểm?

44 / 50

Khách hàng cá nhân cần bao nhiêu điểm để có thể trở thành khách hàng VIP hạng Gold của Agribank?

45 / 50

Giám đốc chi nhánh có được quyền nâng nhóm/hạng khách hàng không?

46 / 50

Khách hàng tổ chức cần bao nhiêu điểm để có thể trở thành khách hàng VIP hạng Platinum của Agribank?

47 / 50

Agribank hạ nhóm hạng của khách hàng trong các trường hợp nào sau đây?

48 / 50

Điểm khách hàng trong kỳ phân loại khách hàng của Agribank là gì?

49 / 50

Khách hàng tổ chức cần bao nhiêu điểm để có thể trở thành khách hàng VIP hạng Gold của Agribank?

50 / 50

Đơn vị hoàn thiện và thực hiện báo cáo Kế hoạch chăm sóc khách hàng của năm kế hoạch trên Chương trình CSM trong thời hạn bao nhiêu ngày kể từ ngày kế hoạch tài chính được phê duyệt?

LỜI KẾT

Chăm sóc khách hàng trong ngân hàng không chỉ là một nhiệm vụ mà còn là một chiến lược quan trọng.

Việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy, và tạo trải nghiệm tích cực cho họ là chìa khóa để thu hút và duy trì khách hàng.

Khách hàng hài lòng sẽ trở thành những nhà đầu tư trung thành, đóng góp cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Quản lý khách hàng trong ngân hàng đòi hỏi sự tận tâm, sự hiểu biết về thị trường và khả năng sáng tạo trong việc cung cấp giải pháp phù hợp.

Điều này không chỉ giúp ngân hàng tạo dựng một hình ảnh mạnh mẽ, mà còn đóng góp tích cực vào sự thành công và sự phát triển của ngành ngân hàng trong tương lai.

donate-info
Ủng hộ Tác giả nếu bạn muốn.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *